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素晴らしいＷＥＢショップが完成したとしても、心のこもった運営をしないとお客様はついてこないものです。明るく『いらっしゃいませ』、親切に接客対応、再来店時には、『またおいでくださってありがとうございます』など、本当のお店を運営するのと同じ気持ちで、ＷＥＢショップを運営しましょう。

■心のこもったお礼メール

ＷＥＢショップでの受注のほとんどは、Ｅメールで連絡が取れる相手です。インターネットでの注文という、本当に商品が来るのか？という不安を払拭できるのが、Ｅメールによるフォローです。
受注時に自動的にメールを送信するだけでなく、『いつ、なにを購入し、料金はいくらで、お支払い手続きを記載し、そしてどこへ届けるのか』など、確認の意味を込めて、改めてお礼メールを送信することにより、安心と信頼を与えることができます。

また、お客様のお手元に商品が届き、反応が出たころを見計らって、『商品はいかがでしたか』といった御用聞きメールを送信することも大切です。今後の参考になる貴重な意見を聞けるチャンスにもなりますし、『こんな商品もあります』などを記載すれば、再来店にも繋がります。

■梱包時の工夫

心のこもったお礼状と納品案内書を同封しましょう。そして、改めて購入商品・料金・お支払方法・お店の連絡先などを記載することにより、好印象を与えることができます。
また、お店の案内や商品のカタログを入れておくと、再来店にも繋がります。
そして、封筒やダンボールにオリジナル品を使うとブランドが向上し、宣伝にもかなり効果的です。
小ロット・オリジナル段ボール専門店『オーダーボックス・ドットコム』では、小ロット・低価格で作成することができるので便利です。

■発送時の工夫

大半の方が日中は不在がちなので、受注画面などであらかじめ配達希望日時をお伺いし、その希望通りに商品を発送しましょう。ほとんどの業者では、配達日指定シールをもらえますので、あらかじめ伝票と一緒に調達しておくと便利です。
時間指定がある場合は、伝票にその旨記載しましょう。
商品発送後に、配送業者の伝票番号と配達予定日をメールでお知らせするとより親切です。
また、受注の数が増えてきた際には、商品梱包ごとに、箱にエンピツでお客様名を書いておき、最後に発送ラベルを貼付し、間違いがないよう注意をする必要もあります。
手書きで宛名書きをすることが大変になったら、印字ソフトを購入したりして、印字された伝票を使うことをお勧め致します。

■顧客対応と顧客管理での工夫

発送ミスや課金ミスがあった際には、素早い対応をしましょう。顔が見えないから不安なのに、行き違いがあったときはなおさらです。在庫切れの際にも、在庫がない旨と入荷時期、それまで待ってもらえるかなどの連絡を迅速にします。
Ｅメールだけではなく、ケースによっては電話も使います。お客様の不安を少しでも軽減するのが『成功する店』なのです。

そして、一番大切なのが顧客管理です。お客様がいつ何を購入したか、何度目の購入か、代金の回収に関すること、対応した履歴などをノートや表計算ソフトで管理して、しっかりフォロウアップをしましょう。それとあわせて、商品台帳を管理する事により、在庫状況の確認も軽減できます。

受注台帳のイメージ

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